Quitar una aceituna de cada ensalada.

Es el ejemplo machacón de buena gestión que se da en muchas ponencias y presentaciones en las empresas. Sí, esas sesiones en las que un directivo exhibe su capacidad y su sabiduría ante sus subordinados.

Dudaba yo si sería una leyenda urbana, pero parece que no. El padre del asunto fue Bob Crandall que fuera presidente de American Airlines hasta 1998. Quitando una aceituna de cada ensalada ahorró 40000$.

El resumen de su gestión esta en la pagina web de la IATA, y por supuesto incluye la historia de la aceituna.

http://www.iata.org/publications/airlines-international/april-2012/Pages/crandall.aspx

El señor en cuestión, que ya es un abuelito, tiene un blog que podemos visitar en :

http://www.bobcrandallthinks.blogspot.com.es/    aunque claro, no es tan ameno como el mío.

Tomado de la página de American Airlines en Facebook

Tooodas las empresas consideran que quitar una oliva del producto final es la mejor idea para mejorar resultados. Las panaderías reducen el peso de la barra de pan, los supermercados dejan de "regalar" las bolsas de plástico, los bancos te cobran por enviarte la correspondencia (si solo fuera eso...) etc. etc.

Pues resulta que no han captado el concepto. Porque la idea fundamental es que hay que hacerlo sin que el cliente lo note.
Cuando el cliente se da cuenta de que "hay una oliva menos", nos arriesgamos a que cambie su percepción de la empresa y del producto, y a perder empatía con él.

¿Podemos permitirnoslo? Pues todas las empresas piensan que sí, y se equivocan.
Se gastan millones en publicidad intentando mejorar su imagen y ganar cercanía con el cliente y luego la cagan por no querer darle una bolsa de plástico, por ejemplo.

Voy a recordar aquí que desconocemos cual es la clave del éxito en las ventas. Hay campañas que salen bien y otras que no, y no lo sabemos a priori.

Todo esto viene a cuento de que he pasado por mi agencia de viajes de confianza, y hasta ahora siempre tenían un pequeño detalle. Unas mochilas, una guía del destino... Pues ellos tambien han decidido quitar la oliva, y yo he decidido replantearme que sea mi agencia "de confianza".

En otro orden de cosas y con respecto a American Airlines, solo he viajado una vez con ellos, en clase turista claro. Fue de Londres a Miami, y me sentí bien tratado. El avión era razonablemente cómodo y el catering correcto. Nada que ver con esos airbus 340 que hacen vuelos transoceanicos como latas de sardinas, y en los que si te toca un asiento central estás perdido.
Tampoco eché de menos ninguna oliva.